“Khách ‘ngồi đồng’ – Thiệt thòi hay cơ hội? Cách chủ quán cà phê xoay xở khéo léo để cân bằng lợi ích” #Đừng_nghĩ_đó_là_thiệt_thòi

Tình trạng khách “ngồi đồng” đang trở thành bài toán khó cho các quán cà phê, khi chủ quán xoay xở đủ cách để tối ưu không gian và doanh thu.

Chủ quán xoay xở muôn kiểu

Anh Nguyễn Văn Tân – chủ một quán cà phê trên địa bàn quận 1, TP HCM, người đang vận hành mô hình workshop hướng đến giới trẻ, dân văn phòng và sinh viên – cho rằng: “Tất cả đều có thể quy ra giá”. Theo anh Tân, việc khách ngồi làm việc vài giờ là một giá trị cộng thêm và nên được tính vào giá thành của một ly cà phê. Để giải quyết tình trạng khách chiếm dụng không gian, anh đề xuất các biện pháp như cài đặt wifi giới hạn thời gian sử dụng hoặc ghi rõ quy định này trên hóa đơn. Anh nhấn mạnh người kinh doanh có quyền định giá sản phẩm, dịch vụ và thiết lập quy chuẩn phục vụ, cuối cùng “thị trường sẽ chọn lọc”.

Tuy nhiên, không phải lúc nào việc cố gắng tạo điều kiện cho khách cũng mang lại kết quả tốt. Chị Trang – chủ một quán cà phê nhỏ trên đường Nguyễn Du, quận 1 – chia sẻ câu chuyện “dở khóc dở cười”. Một nhóm gần 10 người chỉ gọi một ly nước nhưng chiếm dụng không gian, liên tục sử dụng nhà vệ sinh để trang điểm, thay đồ trong nhiều giờ. Khi chị Trang nhẹ nhàng góp ý về chi phí vận hành quán đang phải gánh chịu, nhóm khách này không những không thông cảm mà còn tỏ thái độ khó chịu, bỏ đi và sau đó để lại hàng loạt đánh giá 1 sao trên các nền tảng trực tuyến. “Tôn trọng khách hàng là điều tất nhiên nhưng chúng tôi cũng cần sự tôn trọng ngược lại từ phía khách” – chị Trang bày tỏ.

Trái ngược với những lo lắng trên, chị H. – chủ một quán cà phê ở quận 10, TP HCM – lại nhìn nhận việc khách ngồi lâu dưới một góc độ tích cực. Chị cho rằng điều này chứng tỏ quán có không gian thoải mái, sạch sẽ và giá cả hợp lý, từ đó mới giữ chân được khách hàng. Hơn nữa, việc quán luôn có khách ngồi còn tạo hiệu ứng đông đúc, dễ thu hút thêm khách mới. Chị H. lý giải dù có khách hay không, quán vẫn phải chi trả các chi phí cố định như mặt bằng, điện, nước, nhân viên. Do đó, mỗi khách hàng đến, dù tiêu dùng ít, cũng đã góp phần vào doanh thu chung của quán.

Anh Huỳnh Gia Bảo – chủ một quán cà phê tại TP Thủ Đức, TP HCM – lại chọn phương châm “khách hàng là thượng đế” và tìm cách dung hòa lợi ích. Anh cho rằng các biện pháp như che ổ điện hay giới hạn thời gian sử dụng wifi không phải là giải pháp tối ưu, bởi có thể làm mất lòng lượng khách quen thường xuyên đến làm việc. Thay vào đó, khi quán đông khách, anh sẽ chủ động nhờ khách chia sẻ bàn để tối ưu không gian. Đồng thời, anh cũng tìm cách tăng doanh thu bằng việc giới thiệu thêm các loại bánh ăn kèm hoặc tính thêm một khoản phụ thu nhỏ đối với những khách hàng chỉ “mua không gian” mà không sử dụng đồ uống. Anh Bảo nhấn mạnh có nhiều phương án để khắc phục tình trạng này một cách khéo léo hơn những biện pháp cứng nhắc có thể gây khó chịu cho khách.

Tôn trọng lẫn nhau

Theo KTS Trương Nam Thuận, hiện tượng khách hàng “ngồi đồng”, nếu chỉ nhìn nhận thuần túy qua lăng kính chi phí – lợi nhuận thì rất dễ đẩy mối quan hệ giữa khách hàng và chủ quán vào thế đối đầu. Tuy nhiên, nếu tiếp cận vấn đề này từ góc độ văn hóa, với sự thấu hiểu và tôn trọng lẫn nhau, đây hoàn toàn có thể trở thành cơ hội để các cơ sở kinh doanh xây dựng một mô hình vận hành tinh tế và nhân văn hơn, hài hòa lợi ích đôi bên.

Trước hết, ngoài việc sắp xếp, tổ chức lại không gian quán một cách khoa học, phù hợp với đa dạng nhu cầu của khách hàng, các quán nên cung cấp mã wifi có giới hạn thời gian sử dụng theo mỗi hóa đơn, gửi tin nhắn nhắc khéo hoặc nhân viên chủ động gợi ý khách dùng thêm đồ uống sau một khoảng thời gian nhất định. Điều cốt lõi là tạo cho khách hàng cảm giác được tôn trọng, không bị ép buộc, qua đó giúp họ hiểu rằng những điều chỉnh này nhằm mục đích duy trì chất lượng không gian chung cho tất cả mọi người.

Để những điều chỉnh này thực sự đi vào thực tế và nhận được sự đồng thuận, việc truyền thông một cách minh bạch, chân thành đến khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Một bảng thông báo nhỏ với nội dung thân thiện như: “Cùng chia sẻ không gian để mọi người đều có trải nghiệm tốt nhất” hay lời thăm hỏi ý tứ từ nhân viên: “Anh/chị tập trung làm việc có mệt không ạ? Mình dùng thêm gì em hỗ trợ nhé!” sẽ tạo thiện cảm, cho thấy sự quan tâm thực sự từ phía quán chứ không phải là một biện pháp kiểm soát.

Quan trọng hơn cả là việc từng bước xây dựng văn hóa sử dụng không gian công cộng một cách văn minh và công bằng. Các quán có thể triển khai những chiến dịch truyền thông nhỏ, có thể chỉ là những bài viết, chia sẻ trên các trang mạng xã hội, nhằm lan tỏa thông điệp về lợi ích của việc chia sẻ không gian. Khi ý thức cộng đồng được nâng cao, việc mỗi cá nhân tự giác điều chỉnh hành vi của mình để hài hòa với lợi ích chung sẽ trở thành một biểu hiện của sự tôn trọng và văn minh, góp phần tạo nên một môi trường kinh doanh và thụ hưởng dịch vụ tích cực hơn cho tất cả. 

Thông báo rõ ràng dễ được thông cảm

Liên quan vụ che ổ điện tại một số chi nhánh thuộc chuỗi cà phê The Coffee House, chị Phan Anh (quận Bình Thạnh, TP HCM) nhìn nhận một chi tiết nhỏ như ổ điện có thể ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng. Nếu không có thông báo rõ ràng hay giải pháp thay thế, khách hàng có thể sẽ âm thầm lựa chọn một địa điểm khác. Chị nhấn mạnh trong bối cảnh cạnh tranh đề cao trải nghiệm và cảm xúc, sự thấu hiểu, thiện chí phục vụ và tôn trọng khách hàng mới là yếu tố quyết định giữ chân khách hàng, thậm chí còn quan trọng hơn cả giá cả. Mọi điều chỉnh đều có thể được chấp nhận nếu có sự đối thoại thẳng thắn và tử tế.

Đồng quan điểm về tầm quan trọng của trải nghiệm, anh Nguyễn Hải Quỳnh (quận 11, TP HCM) cho rằng hiện nay khách hàng đến quán cà phê không chỉ uống nước mà còn để tận hưởng một không gian trọn vẹn. Đối với nhiều người, đặc biệt là giới trẻ và dân văn phòng, quán cà phê đã trở thành nơi học tập, làm việc và họp nhóm. Do đó, họ kỳ vọng vào một không gian yên tĩnh, thoải mái với đầy đủ tiện nghi để có thể ngồi hàng giờ, trong đó ổ cắm điện được xem là một yếu tố cơ bản, tương tự wifi hay máy điều hòa.

(*) Xem Báo Người Lao Động từ số ra ngày 27-5